Le dévouement n’est pas une organisation du travail.

Point de vue

Il y a une phrase que l’on entend dans presque toutes les entreprises.

— Heureusement qu’elle est là.

Elle est prononcée avec chaleur. Sincèrement. Elle désigne la personne qui reste quand les autres sont partis. Celle qui connaît les dossiers que personne d’autre n’a jamais ouverts. Celle qui répond le dimanche soir, parce qu’elle a vu passer le message et qu’elle n’a pas su le laisser attendre.

Tout le monde s’accorde : c’est une chance de l’avoir.

Le problème, c’est que cette phrase ne décrit pas seulement une qualité humaine.

Elle décrit aussi une charge de travail que plus personne ne regarde.

Ce que le compliment dit vraiment

Félicitez quelqu’un d’être indispensable, et vous aurez l’impression de lui rendre hommage.

Regardez la même scène autrement.

Vous êtes en train de féliciter une personne d’absorber, seule, ce que l’organisation n’a pas prévu. Vous saluez sa capacité à compenser un manque. Vous en faites une vertu personnelle, alors qu’il s’agit d’un déséquilibre collectif.

Le dévouement se voit. Il touche. Il rassure.

Ce qu’il recouvre reste invisible.

Et c’est précisément ce qui le rend dangereux : un problème absorbé n’est plus un problème visible. Il ne remonte pas. Il n’apparaît dans aucun tableau de bord. Il ne déclenche aucune décision.

Il tient. Simplement parce que quelqu’un le porte.

Une charge de travail que personne n’a répartie

Dans la plupart des cas, personne n’a rien organisé.

Un départ n’a pas été remplacé. Une absence a duré plus longtemps que prévu. Un client important est arrivé au mauvais moment. Un logiciel a changé et personne n’a eu le temps de s’y former correctement.

Chaque fois, un trou s’est creusé.

Et chaque fois, quelqu’un l’a comblé.

Pas par héroïsme. Souvent par conscience professionnelle, par attachement à l’équipe, ou simplement parce qu’il fallait bien que le travail sorte.

La première fois, cela ressemble à un dépannage. Un pansement posé sur une charge de travail qui a débordé.

La dixième, cela s’appelle une organisation.

Sauf que personne ne l’a décidée. Personne ne l’a écrite. Personne ne l’a arbitrée. Elle s’est installée par accumulation, sans que quiconque n’ait jamais eu à choisir.

Ce n’est pas une méthode. C’est une habitude qui a pris la place d’une méthode.

Celui qui porte tout devient le point le plus fragile

Une entreprise qui repose sur le dévouement d’une personne ne repose pas sur grand-chose.

Il suffit d’un arrêt maladie. D’un congé posé au mauvais moment. D’une démission un lundi matin.

Et l’on découvre alors, souvent avec stupeur, tout ce que cette personne tenait sans que cela soit écrit nulle part.

Les mots de passe. Les habitudes du client difficile. Le détail de la commande qui revient tous les ans. La manière dont on rattrape l’erreur que l’on fait tous les mois depuis trois ans.

On appelle cela de la valeur ajoutée tant que la personne est là.

On l’appelle une dépendance dès qu’elle n’y est plus.

« Je ne lui ai jamais rien demandé »

C’est l’objection la plus fréquente. Elle est souvent sincère.

Et elle est même exacte : dans beaucoup de situations, aucune consigne n’a été donnée. Personne n’a exigé les heures supplémentaires. Personne n’a demandé les messages du dimanche. Personne n’a réclamé que le travail continue pendant l’arrêt.

Le droit, d’ailleurs, s’intéresse de près à cette question de l’initiative — les juges ont récemment eu à distinguer ce qui relève d’une consigne de l’employeur et ce qui relève de la seule décision du salarié. La nuance n’est pas anodine, et elle ne se tranche pas d’une formule générale.

Mais posons la question autrement.

Entre demander quelque chose et laisser une situation s’installer, existe-t-il vraiment un vide ?

Quand un comportement se répète pendant des mois, sous les yeux de tous, sans jamais être encouragé ni jamais être arrêté, quel message reçoit celui qui l’adopte ?

Ne rien dire n’est pas une position neutre.

C’est une réponse silencieuse. Et elle est comprise comme telle.

Ce que cela finit par coûter, des deux côtés

Le dévouement ne s’arrête pas net. Il s’érode.

D’abord vient la fatigue, que l’on met sur le compte d’une période chargée.

Puis vient la comparaison. Celui qui porte plus commence à regarder ceux qui portent moins. Il ne dit rien, mais il compte.

Puis vient l’amertume. Il constate que son effort est devenu la norme, et qu’une norme ne se remercie pas. Ce qui était exceptionnel est devenu attendu. Ce qui était généreux est devenu dû.

Enfin vient la rupture. Elle prend la forme d’un arrêt, d’un conflit, ou d’un départ que personne n’avait vu venir — alors que tout le monde aurait pu le voir.

Et le jour où elle survient, l’entreprise perd deux choses en même temps.

Une compétence.

Et la personne qui compensait tout ce qu’elle n’avait jamais organisé.

Quelques questions à se poser honnêtement

Ce texte n’a pas vocation à désigner un responsable. Il n’y en a généralement pas.

Il propose plutôt de s’arrêter un instant sur des questions simples, que l’on se pose rarement parce que tout fonctionne.

Si la personne la plus dévouée de votre équipe s’arrêtait trois semaines demain, que deviendrait exactement son travail ?

Y a-t-il, dans votre organisation, une tâche que vous seriez incapable de décrire à quelqu’un d’autre ?

Quand avez-vous remercié quelqu’un pour la dernière fois, plutôt que d’examiner pourquoi son effort était nécessaire ?

Et si vous êtes vous-même cette personne : ce que vous portez aujourd’hui a-t-il jamais été discuté, ou l’avez-vous simplement pris sur vous, un jour, sans que rien ne soit dit ?

Aucune de ces questions n’appelle une réponse immédiate.

Elles servent surtout à vérifier une chose : que votre organisation tient par ce qui a été pensé, et pas seulement par ce que quelqu’un accepte de porter.

Reconnaître n’est pas organiser

Il ne s’agit pas de se méfier de l’engagement, ni de décourager ceux qui donnent plus que le strict nécessaire.

Une entreprise dans laquelle personne ne fait un pas de côté serait une entreprise assez triste, et probablement peu efficace.

Il s’agit de ne pas confondre deux choses.

Le dévouement est une qualité. Il mérite d’être reconnu, dit, parfois compensé.

L’organisation est une décision. Elle se pense, se répartit, s’écrit et se révise.

La première ne peut pas tenir lieu de la seconde. Quand elle le fait, elle finit toujours par s’épuiser — et l’on découvre alors que ce que l’on prenait pour de la solidité nétait qu’une personne qui n’avait pas encore lâché.

On peut remercier quelqu’un d’être devenu indispensable.

On peut aussi se demander pourquoi il a fallu qu’il le devienne.

---

Qui a dit que le droit social était facile à comprendre ?

Point de vue de La Boussole Sociale. Information générale — ne remplace pas un conseil personnalisé.

À lire aussi : Entretien de retour, forfait jours, rendez-vous de liaison : ne les confondez pas